Nhân viên dịch vụ khách hàng là gì? Cần làm gì để rút ngắn lộ trình thăng tiến?

Trở thành quản lý dịch vụ khách hàng hàng đầu hay thăng tiến lên vị trí cấp cao - giám đốc dịch vụ khách hàng luôn là kỳ vọng của các nhân viên dịch vụ khách hàng. Vậy bên cạnh việc không ngừng cố gắng, nỗ lực thì còn có bí quyết nào khác để vị trí này nhanh chóng thăng tiến hay không? Điều kiện cần và đủ để trở thành nhân viên dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp là gì? Navigos Search sẽ bật mí đáp án ngay phần thông tin bên dưới, thật đáng tiếc nếu bạn bỏ lỡ! 

1. Nhân viên dịch vụ khách hàng là gì?

Nhân viên dịch vụ khách hàng là người hỗ trợ, liên hệ trực tiếp với khách hàng để tiếp nhận, giải đáp, xử lý những thông tin thắc mắc của khách hàng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Vị trí này cũng có trách nhiệm trao đổi và làm việc với bộ phận trong doanh nghiệp như sales, marketing, phân phối sản phẩm để phối hợp giải quyết vấn đề cho khách hàng. Trong một công ty kinh doanh, dịch vụ khách hàng là một trong những bộ phận then chốt và không thể thiếu.

Xem thêm >> Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân là gì? Mô tả công việc, những kỹ năng cần có trong nghề 

Tìm hiểu nhân viên dịch vụ khách hàng là ai?

2. Mô tả công việc của nhân viên dịch vụ khách hàng

Nhìn chung, nhân viên dịch vụ khách hàng sẽ phải đảm bảo những vấn đề của khách đều được giải quyết hiệu quả, mang đến sự hài lòng cao nhất. Từ đó, góp phần nâng cao chất lượng, dịch vụ và sự uy tín của doanh nghiệp. Công việc cụ thể của nhân viên dịch vụ khách hàng như sau:

Trong quá trình bán hàng

• Tiếp nhận thông tin qua điện thoại, email, tin nhắn, website, trang mạng xã hội (Facebook, Instagram, zalo…) để xác định thắc mắc, vấn đề khách hàng đang gặp phải. 
• Làm rõ vấn đề, yêu cầu, quan điểm của khách hàng để tiến hành giải quyết, tư vấn, giải đáp kịp thời.
• Phối hợp trực tiếp với các bộ phận liên quan để giải quyết nhanh chóng nhất cho khách hàng.

Sau quá trình bán hàng

• Thu thập phản hồi, đánh giá từ khách hàng, báo cáo đến bộ phận liên quan để nắm bắt thông tin khách hàng đã mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ. 
• Tiếp nhận, giải quyết vấn đề phát sinh, khiếu nại của khách hàng trong quá trình sử dụng. 
• Giải đáp, xử lý vấn đề liên quan đến hoàn tiền và hoàn hàng sau khi bán hàng cho khách hàng.

Các công việc khác

• Giới thiệu chương trình khuyến mãi, dịch vụ ưu đãi của doanh nghiệp đến với khách hàng.
• Theo dõi, liên tục cập nhật chính sách liên quan đến sản phẩm và dịch vụ. 
• Quản lý  cuộc gọi đã tiếp nhận, xử lý. 
• Thu thập thông tin khách hàng, lưu giữ hồ sơ khách để dễ dàng xử lý khi cần thiết.

Nhiệm vụ và công việc phải thực hiện

3. Kỹ năng và tố chất cần có của nhân viên dịch vụ khách hàng

Về cơ bản, một nhân viên dịch vụ khách hàng cần đáp ứng những yêu cầu cơ bản sau đây:

Kiến thức về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, kinh nghiệm

Thông thường, các nhà tuyển dụng nhân viên dịch vụ khách hàng sẽ không quá chú trọng về bằng cấp của ứng viên. Thay vào đó, vị trí này sẽ yêu cầu người ứng tuyển phải am hiểu sâu sắc về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp.

Bạn cũng cần có ít nhất 1 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực như bán hàng, tư vấn viên, chăm sóc khách hàng,... 

Kỹ năng lắng nghe, giao tiếp

Đặc điểm của nghề dịch vụ khách hàng là bạn cần biết cách tiếp nhận, nắm bắt tâm lý khách hàng chính xác. Kỹ năng lắng nghe sẽ là trợ thủ đắc lực cho bạn, nghe để biết, nghe để hiểu rõ khách hàng đang gặp vấn đề nào, cần gì. Thông qua đó, bạn mới có thể tư vấn cho khách hàng dòng sản phẩm và loại dịch vụ thích hợp nhất.

Gắn liền với kỹ năng lắng nghe là giao tiếp. Người sở hữu khả năng giao tiếp tốt sẽ truyền đạt thông tin đến người nghe hiệu quả và để lại ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng. Kỹ năng giao tiếp sẽ giúp bạn thuyết phục khách hàng dễ dàng hơn cũng như phối hợp ăn ý, trao đổi thông tin công việc rõ ràng với bộ phận khác trong doanh nghiệp.

Khả năng chịu áp lực, kiên nhẫn tốt 

Trong nghề dịch vụ khách hàng, có thể bạn sẽ gặp phải những khách hàng khó tính, không kiểm soát được cảm xúc cá nhân. Bạn phải có khả năng chịu được áp lực tốt và thật sự kiên nhẫn để xử lý tốt mọi tình huống. 

Hành trình dẫn tới quyết định mua hàng của khách hàng là không hề nhanh. Có thể, ở thời điểm hiện đó khách hàng không mua nhưng không có nghĩa là sau này họ cũng thế. Vì thế, bạn hãy kiên nhẫn với mọi khách hàng để khi có đủ lòng tin và bị thuyết phục thì họ sẽ ra quyết định mua.

Xem thêm >> Áp lực công việc - Bạn tìm cách "sống chung" hay bỏ chạy?

Kỹ năng xây dựng mối quan hệ

Nếu doanh nghiệp thường xuyên tổ chức các bữa tiệc, hoạt động ngoại khóa thì bạn nên tích cực tham gia để giao lưu, kết bạn rộng rãi hơn. Các buổi tổ chức có thể là trong nội bộ công ty hay giao lưu với đối tác, công ty khác. Do đó, sẽ có rất nhiều cơ hội để bạn mở mang mối quan hệ và nâng cao cơ hội phát triển nghề nghiệp hơn. 

Tự tin, không ngừng học hỏi

Nghề dịch vụ khách hàng yêu cầu bạn phải luôn cập nhật sản phẩm, dịch vụ mới của doanh nghiệp cũng như thông tin từ đối thủ cạnh tranh. Khi tiếp xúc với khách hàng, bạn chính là đại sứ cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nên hãy tự tin chuẩn bị vốn kiến thức liên quan đến thông tin sản phẩm để trả lời, giải đáp mọi thắc mắc từ khách hàng. Hãy rèn luyện cho mình kỹ năng tự học mọi lúc, mọi nơi để có thêm thật nhiều kiến thức phục vụ cho cuộc sống lẫn công việc.

Xem thêm: Giám sát dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp - Những điều kiện cần có

Những yêu cầu cần có trong nghề

4. Lộ trình thăng tiến của nhân viên dịch vụ khách hàng

Lộ trình thăng tiến là một chặng đường định hướng phát triển sự nghiệp của bạn. Với vai trò là nhân viên dịch vụ khách hàng, bạn sẽ có cơ hội thăng tiến lên vị trí quản lý dịch vụ khách hàng, vị trí lãnh đạo cấp cao - giám đốc dịch vụ khách hàng,... Khi áp dụng đúng cách, đúng lộ trình sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về tiềm năng của bản thân cũng như tạo mục tiêu, động lực để tự nỗ lực phát triển nghề nghiệp của mình.

Để nhanh chóng thăng tiến, bạn nên tham gia các khóa đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ do chính doanh nghiệp đang làm việc hoặc tại các trung tâm uy tín để được trang bị hệ thống kiến thức bài bản, nâng cao chuyên môn trong nghề hơn. Nhân viên dịch vụ khách hàng có thể tham gia các khóa học như tư duy dịch vụ khách hàng, kỹ năng dịch vụ khách hàng, thái độ phục vụ khách hàng, giải quyết khiếu nại, cách xây dựng mối quan hệ,...

Khi đã có kiến thức chuyên môn vững vàng và rèn luyện được những kỹ năng cần thiết, mang lại hiệu quả công việc cao thì nhất định bạn sẽ là nhân tố có giá trị trong doanh nghiệp, dễ dàng thành công hơn. Làm việc với tất cả khả năng và cái tâm trong nghề, bạn sẽ được khách hàng yêu mến, tin tưởng hướng đến sử dụng dịch vụ lâu dài cũng như nhận được sự tín nhiệm từ ban lãnh đạo. Từ đó, cơ hội thăng tiến sẽ nhanh chóng đến với bạn.

5. Mức lương hiện nay 

Mức lương của nhân viên dịch vụ khách hàng dao động từ 7 – 10 triệu đồng/ tháng. Đối với một số ngành nghề đặc biệt và yêu cầu kiến thức chuyên sâu hơn so với ngành dịch vụ phổ thông khác như Luật, Logistics, công nghệ phần mềm,.. thì mức lương của bạn có thể cao hơn, khoảng 15 – 20 triệu đồng/ tháng. 

Nhìn chung, mức lương dành cho trí nhân viên dịch vụ khá ổn định. Nếu bạn có thâm niên trong công việc này thì mức lương có thể đạt đến con số lý tưởng. Bạn cũng cần lưu ý rằng, mức lương cũng thay đổi tùy vào quy mô doanh nghiệp, nơi làm việc,...

Xem thêm :

• Lương cơ sở là gì? Phân biệt lương cơ sở và lương tối thiểu vùng
• Chia sẻ cách tính lương Gross sang Net chính xác

6. Nhu cầu tuyển nhân viên dịch vụ khách hàng

Hiện nay, với việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu khách hàng thì các công ty, doanh nghiệp đều chú trọng chăm sóc khách hàng để mang đến dịch vụ, trải nghiệm mua hàng tốt nhất đến người dùng. Vì thế, nhu cầu tuyển dụng nhân viên dịch vụ khách hàng sẽ tăng cao với mức lương hậu hĩnh, mở ra cơ hội việc làm lớn cho những người theo đuổi.

7. Tìm việc nhân viên dịch vụ khách hàng ở đâu tốt?

Môi trường làm việc tốt là một trong những yếu tố quan trọng, ảnh hưởng đến quá trình thăng tiến của một nhân viên dịch vụ khách hàng. Nếu bạn được làm việc trong môi trường chuyên nghiệp với chế độ phúc lợi, chính sách khen thưởng công bằng thì chắc chắn có nhiều cơ hội để thăng tiến. 

Tuy nhiên, thật không dễ dàng để đánh giá được môi trường làm việc của một doanh nghiệp có thật sự tốt hay không khi chưa có sự trải nghiệm làm việc thực tế nhiều. Và có thể môi trường làm việc này tốt với bạn nhưng lại không tốt với người kia nên việc đánh giá môi trường làm việc tốt còn phụ thuộc vào sự trải nghiệm của mỗi người.

Vậy làm thế nào để lựa chọn được môi trường làm việc tốt nhất? Gợi ý hoàn hảo nhất lúc này là bạn cần truy lùng địa chỉ tìm việc uy tín. Nhờ đến sự trợ giúp của headhunter chính là giải pháp tối ưu nhất. Thông qua Headhunter, ứng viên không chỉ có cơ hội tìm kiếm được công việc phù hợp, môi trường làm việc lý tưởng mà còn được hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình trong quá trình tiếp nhận công việc mới. Nhờ vậy, bạn không cần lo lắng về việc bỡ ngỡ hay khó hòa nhập được với công ty.

Tìm việc thông qua headhunter là sự lựa chọn tốt nhất

Được thành lập từ năm 2002, Navigos Search đang là sự lựa chọn hàng đầu và tối ưu nhất cho ứng viên tìm việc lẫn nhà tuyển dụng nhân sự với rất nhiều điểm mạnh nổi bật:

• Sở hữu 375,000+ hồ sơ ứng viên cấp cao, 85,000+ hồ sơ ứng viên quản lý cao cấp đã trở thành nguồn tài nguyên dồi dào giúp đội ngũ headhunter hỗ trợ tìm kiếm việc làm và “săn nhân tài” trong mọi công việc, lĩnh vực.
• Đội ngũ tư vấn là những chuyên gia tuyển dụng giàu kinh nghiệm, am hiểu sâu sắc từng ngành nghề, lĩnh vực riêng biệt. Qua đó, hiểu rõ nhu cầu tuyển dụng chuyên biệt trong từng ngành nghề.
• Quy trình tuyển dụng nghiêm ngặt. Ứng viên tìm kiếm việc làm tại trang web của Navigos Search hoặc để lại CV sẽ trở thành ứng viên tiềm năng trong nguồn dữ liệu ứng viên của Navigos Search. Từ những yêu cầu tuyển dụng của Khách hàng, các chuyên gia nhân sự của Navigos Search sẽ tìm kiếm CV phù hợp và chủ động liên hệ với ứng viên. Sau khi liên hệ, Navigos Search sẽ tư vấn về doanh nghiệp, thị trường, yêu cầu tuyển dụng, đàm phán lương thưởng hấp dẫn,… cho ứng viên.
• Quy trình làm việc rất chặt chẽ, Navigos Search cung cấp danh sách ứng viên tiềm năng cho doanh nghiệp sau khi đánh giá kỹ lưỡng và đồng hành với đơn vị bạn trong suốt quá trình "thành công sau khi gia nhập".
• Giải pháp tuyển dụng tiên tiến, giúp tuyển dụng nhanh hơn với cơ sở dữ liệu lớn nhất về ứng viên. Các chuyên viên tư vấn nhiều kinh nghiệm thực chiến trên thị trường tuyển dụng, am hiểu sâu sắc theo từng ngành nghề.

Hơn 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tuyển dụng, Navigos Search tự hào mang đến hàng triệu cơ hội việc làm chất lượng hàng đầu cho người tìm việc và giúp hàng trăm nghìn doanh nghiệp trên khắp Việt Nam có được nguồn nhân lực tốt nhất.

Navigos Search - Công ty tuyển dụng nhân sự cấp trung và cấp cao số 1 Việt Nam

Với những thế mạnh vượt trội, Navigos Search tự hào là sợi dây gắn kết tuyệt vời nhất cho người tìm việc và nhà tuyển dụng tại Việt Nam hiện nay. Hãy liên hệ đến chúng tôi nếu doanh nghiệp bạn đang có nhu cầu tìm kiếm nhân tài, hoặc chính bản thân bạn đang có kỳ vọng trở thành nhân viên dịch vụ khách hàng hay bất kỳ một vị trí việc làm cấp trung, cấp cao nào khác!

Navigos Search - Công ty săn nhân tài cấp trung và cấp cao hàng đầu Việt Nam