Liệu giám đốc dịch vụ khách hàng có phải chỉ đơn thuần thực hiện mỗi việc chăm sóc khách hàng, hay họ còn kiêm thêm các công việc khác nữa? Cùng Navigos Search theo dõi bản mô tả công việc giám đốc dịch vụ khách hàng chuẩn nhất dưới đây để hiểu rõ hơn về vị trí này nhé!
1. Sơ lược về giám đốc dịch vụ khách hàng
Giám đốc dịch vụ khách hàng (Account Director) là người quản lý, điều phối bộ phận chăm sóc khách hàng thực hiện kế hoạch, chiến lược chào mời đối tác, duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp và khách hàng để hai bên cùng hợp tác phát triển cùng có lợi.
Thông thường, giám đốc dịch vụ khách hàng sẽ trực tiếp lên và phát triển kế hoạch đó dựa theo ngân sách có thể chi của doanh nghiệp để đa dạng mối quan hệ khách hàng. Người làm vị trí này còn có vai trò tích cực trong chương trình kinh doanh của đơn vị đang làm việc.
Account Director là người quản lý, điều phối bộ phận chăm sóc khách hàng
2. Mô tả công việc của một giám đốc dịch vụ khách hàng
2.1. Phụ trách mảng doanh số
Người lãnh đạo bộ phận dịch vụ khách hàng luôn phải tìm tòi và nắm bắt xu hướng kinh doanh để phát triển bộ máy doanh nghiệp lớn mạnh hơn. Họ là người ra quyết định, tổ chức chiến lược và kết hợp với bộ phận khác để cùng vận hành quy trình dịch vụ kết nối khách hàng tốt nhất.
Xu hướng kinh doanh luôn được làm mới và thay đổi theo từng thời điểm. Để doanh nghiệp khẳng định thương hiệu và đẩy mạnh doanh thu, Account Director sẽ chỉ định dự án kinh doanh và ra quyết định có nên áp dụng thực hiện với tình hình thị trường lúc đó hay không.
Nếu dự án không nhận được phản hồi tích cực từ phía khách hàng hay không tạo được doanh thu vượt trội cho doanh nghiệp, người làm vị trí này cũng cần nắm bắt được nguyên nhân tại sao và đề xuất hướng xử lý phù hợp.
2.2. Phối hợp với bộ phận khác để công tác chăm sóc khách hàng diễn ra thuận lợi
Trong quá trình chăm sóc khách hàng, bạn không thể tránh khỏi các câu hỏi chuyên sâu hay những khía cạnh khác của sản phẩm. Không phải câu hỏi nào bạn cũng giải đáp được, vì thế bạn cần nhờ đến sự hỗ trợ, trợ giúp của các bộ phận chuyên môn khác.
Mỗi bộ phận đều là mắt xích quan trọng giúp doanh nghiệp phát triển vững chắc. Và mỗi bộ phận có vai trò, nhiệm vụ khác nhau nhưng đều phải liên hệ chặt chẽ với nhau để mang đến hiệu quả cao cho doanh nghiệp. Để dịch vụ chăm sóc khách hàng thêm chất lượng thì việc phối hợp, hỗ trợ lẫn nhau giữa các bộ phận là rất hữu ích.
Account Director phối hợp với bộ phận khác để thực hiện công việc
2.3. Có giải pháp xử lý vấn đề phát sinh bất thường
Dù kế hoạch chi tiết và cẩn trọng đến đâu thì cũng rất khó tránh khỏi những vấn đề nảy sinh nằm ngoài dự tính. Do đó, giám đốc dịch vụ khách hàng luôn phải nhanh chóng nắm bắt tình hình và đưa ra giải pháp xử lý tốt nhất để mang đến sự hài lòng tuyệt đối đến người dùng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Nếu người đi đầu không có cái nhìn bao quát để tìm ra nguyên nhân của vấn đề phát sinh và giải quyết, thì việc tiếp thị sản phẩm, dịch vụ về sau sẽ rất khó khăn. Một người lãnh đạo phải đủ thông suốt trong việc nhìn nhận thị trường, luôn phải đặt mình vào vị trí của khách hàng và cả nhân viên để đưa ra các kế hoạch khả thi nhất.
2.4. Phụ trách quản lý nhân lực
Đây là một nhiệm vụ rất cần thiết với một giám đốc dịch vụ khách hàng nếu muốn bộ máy doanh nghiệp vận hành đúng quy tắc thông qua bộ phận nhân sự. Vị trí giám đốc có quyền lực điều phối tất cả nhân viên triển khai công việc theo đúng kế hoạch mà không trực tiếp tham gia vào dự án. Do đó, mọi hoạt động đều được bạn đề ra và giao lại cho nhân viên của mình một cách hợp lý. Theo đó, bạn phải đảm bảo rằng nhân sự của mình có đủ năng lực để đồng hành và mang lại lợi ích cho doanh nghiệp.
2.5. Cập nhật, đánh giá chiến lược tiếp thị dịch vụ đến khách hàng
Xu hướng kinh doanh trên thị trường luôn biến động theo từng thời điểm. Ngoài việc nắm bắt thị trường, một nhà lãnh đạo cần xem xét hiệu quả mang lại và cả những mặt chưa hoàn chỉnh từ các dự án đã thực thi. Từ đó, rút ra kinh nghiệm để cải tiến quy trình tiếp thị dịch vụ đến khách hàng trong những chiến lược tiếp theo.
Bên cạnh đó, vấn đề nghiên cứu đối thủ cạnh tranh cũng rất quan trọng với một nhà quản lý dẫn dắt đi đầu. Điều đó sẽ giúp bạn học hỏi được những điểm tốt và đưa ra được chọn lựa chiến lược kinh doanh hợp lý, tránh sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ có nhiều thế mạnh hơn doanh nghiệp bạn trong lĩnh vực tiếp thị dịch vụ.
Giám đốc dịch vụ khách hàng đánh giá chiến lược tiếp thị dịch vụ
3. Yêu cầu cần đáp ứng của Giám đốc dịch vụ khách hàng
3.1. Năng lực
Hầu hết các nhà tuyển dụng Giám đốc dịch vụ khách hàng đều yêu cầu ứng viên có bằng cử nhân trở lên thuộc các ngành như: kinh doanh, quản lý, thống kê, kế toán, tiếp thị, tài chính, nghiên cứu thị trường, truyền thông,...
Bên cạnh đó, một Giám đốc dịch vụ khách hàng cần thành thạo tiếng Anh và biết cách sử dụng Microsoft Office nâng cao, Powerpoint, Excel,...
3.2. Kinh nghiệm
Nhà tuyển dụng vị trí này thường tìm kiếm những ứng viên có từ 1 - 5 năm kinh nghiệm làm việc bán hàng, quản lý, trưởng phòng dịch vụ khách hàng hoặc các vị trí liên quan. Đồng thời, ứng viên phải có kinh nghiệm quản lý khách hàng, chuyên nghiệp về lĩnh vực truyền thông, hiểu biết về ngành kỹ thuật số (sáng tạo, công nghệ, trải nghiệm của người dùng, chiến lược,...).
3.3. Các kỹ năng mềm
Khi ngồi ở chiếc ghế Account Director, bạn sẽ chịu trách nhiệm và thực hiện rất nhiều công việc. Do đó, bên cạnh yêu cầu về năng lực, để trở thành giám đốc dịch vụ khách hàng, bạn phải hội tụ đủ những kỹ năng mềm như:
- Kỹ năng lãnh đạo, tạo động lực và thúc đẩy nhân viên làm việc hiệu quả.
- Kỹ năng giao tiếp tốt, đàm phán đỉnh cao để tương tác, trao đổi với khách hàng và truyền đạt thông tin rõ ràng xuống nhân viên cấp dưới.
- Khả năng tổ chức và lập kế hoạch để xây dựng những chính sách dịch vụ khách hàng tốt nhất.
- Tư duy sáng tạo để đưa ra các ý tưởng mới nhằm cải thiện tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng.
- Khả năng chịu đựng áp lực công việc tốt bởi vị trí lãnh đạo luôn gánh vác trọng trách lớn, chịu nhiều áp lực từ khách hàng và quản lý nhân viên.
- Kỹ năng phân tích để đánh giá xu hướng khách hàng và xác định chiến lược hiệu quả nhất cho tổ chức.
- Linh hoạt, nhạy bén khi đọc vị khách hàng để có những điều chỉnh hợp lý và thu hút khách hàng hơn.
- Tự tin, kiên nhẫn, lịch sự, khéo léo khi phải đối mặt và giải quyết những tình huống khó khăn.
Những yêu cầu cần có của một Account Director
Hy vọng với bản mô tả chi tiết công việc giám đốc dịch vụ khách hàng trên đây, bạn đọc đã có cái nhìn bao quát và hiểu rõ hơn về chức vụ, vị trí và trách nhiệm của nghề quản lý này. Khi chức vụ càng cao thì khối lượng công việc càng nhiều và vất vả hơn, nhưng đừng vì thế mà buông xuôi bỏ cuộc bạn nhé!
Để tìm việc giám đốc dịch vụ khách hàng chất lượng, bạn có thể liên hệ với các chuyên gia tư vấn tại Navigos Search theo thông tin bên dưới:
- Trụ sở TP Hồ Chí Minh: Tầng 20, E.town Central Tower, 11 Đoàn Văn Bơ, Phường 12, Quận 4
- Chi nhánh Hà Nội: Tòa nhà V. - 125 Bà Triệu, Quận Hai Bà Trưng
- Hotline: 1800 585 826
- Email: contact@navigossearch.com
- Website: navigossearch.com
- Fanpage: facebook.com/NavigosSearchVietnam
Navigos Search - Công ty săn nhân tài
cấp trung và cấp cao hàng đầu Việt Nam