Không chỉ là “bộ mặt” của khách sạn, Lễ tân còn giữ vai trò kiến tạo chất lượng dịch vụ để ghi điểm trong mắt khách hàng.
Nhân viên lễ tân khách sạn là vị trí đóng vai trò quan trọng trong khách sạn, yêu cầu người đảm nhận phải có chuyên môn và kỹ năng nghề nghiệp vững chắc. Trong thời điểm thị trường lao động khát nhân tài, để tìm kiếm được lễ tân giỏi là không dễ dàng. Lượng CV đổ về nhiều nhưng các HR của khách sạn và doanh nghiệp vẫn mòn mỏi tìm kiếm người phù hợp nhất. Vậy lễ tân khách sạn là gì? Làm thế nào để tuyển dụng được lễ tân chuyên nghiệp cho khách sạn? Thông tin dưới đây sẽ bật mí!
1. Lễ tân khách sạn là gì?
Lễ tân khách sạn là người trực tiếp đón tiếp, hỗ trợ tư vấn về sản phẩm, dịch vụ tại tiền sảnh khách sạn và trả lời điện thoại, phản hồi khiếu nại từ khách hàng, thực hiện thủ tục nhận phòng (check-in), trả phòng (check-out) theo yêu cầu.
Đội ngũ lễ tân khách sạn được xem là bộ mặt đại diện cho doanh nghiệp đón tiếp khách hàng. Thái độ của lễ tân sẽ quyết định khách hàng có quay lại sử dụng dịch vụ của khách sạn, doanh nghiệp hay không.
Việc tuyển dụng được lễ tân giỏi là rất quan trọng
2. Công việc chính của một lễ tân chuyên nghiệp
Tùy vào lĩnh vực hoạt động của đơn vị làm việc, lễ tân sẽ có những công việc cụ thể khác nhau. Nhìn chung, họ đều phải thực hiện những công việc chính sau:
Chuẩn bị trước khi đón khách
- Kiểm tra lượng khách hàng đã đặt bàn và đặt phòng trong ngày, các ngày kế tiếp.
- Nắm thông tin về yêu cầu đặc biệt của khách để phục vụ nhanh chóng.
- Kiểm tra lượng phòng check-out, check-in và tình hình check-in sớm, check-out trễ.
- Cùng bộ phận Housekeeping kiểm tra để chắc chắn phòng sẵn sàng phục vụ.
Chào đón khách hàng và làm thủ tục check-in
- Chào đón khách hàng với thái đội thân thiện, cởi mở.
- Tiếp nhận thông tin đặt bàn, đặt phòng của khách.
- Làm thủ tục check-in trên máy, hoàn tất hồ sơ khách hàng.
- Thông báo với bộ phận liên quan về sự có mặt của khách hàng, đưa khách hàng tới nơi khách đã đặt.
Tư vấn và giải quyết vấn đề của khách hàng
- Tư vấn, giới thiệu dịch vụ và sản phẩm tại nhà hàng, khách sạn.
- Giải đáp thắc mắc của khách hàng về những thông tin liên quan.
- Tiếp nhận phản hồi phàn nàn của khách, thông báo cho bộ phận liên quan để giải quyết.
- Cập nhật tình hình phòng và bàn trống để đảm bảo khách hàng không phải chờ quá lâu.
Thực hiện thủ tục check-out cho khách
- Xác nhận dịch vụ, sản phẩm mà khách sử dụng
- In hóa đơn, thông báo số tiền khách hàng cần trả, nhận tiền, thanh toán tiền cho khách.
- Trả lại giấy tờ cho khách hàng.
- Chào tạm biệt, không quên cảm ơn khách hàng đã dùng dịch vụ.
Một số công việc khác
- Vệ sinh khu vực lễ tân, chuẩn bị kết thúc ca làm việc.
- Sắp xếp hồ sơ lưu trú và giấy tờ liên quan tới công việc lễ tân khách sạn.
- Cập nhật tình trạng phòng và lưu trữ hồ sơ của khách.
- Hoàn thành báo cáo được giao.
- Cuối ca thì lưu thông tin quan trọng trong ca làm việc, bàn giao công việc, ghi chú lại thông tin cần thiết cho lễ tân ca sau.
- Tham gia cuộc họp trong bộ phận, nhận xét, phản hồi về tình hình của khách hàng và phản hồi chất lượng dịch vụ.
- Tham gia khóa huấn luyện nâng cao chuyên môn nghiệp vụ
- Hướng dẫn, đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên mới, nhân viên thực tập theo sự chỉ đạo của quản lý.
Xem thêm >> Những kỹ năng hàng đầu của một quản lý khách sạn cấp cao
3. Trở thành nhân viên lễ tân khách sạn cần điều gì?
Dựa vào quy mô và đối tượng khách hàng mà khách sạn, doanh nghiệp sẽ đưa ra yêu cầu tuyển dụng nhân viên lễ tân khách sạn thích hợp. Dưới đây là một số yếu tố cần có cơ bản:
Năng lực chuyên môn
Thông thường, nhà tuyển dụng sẽ yêu cầu ứng viên phải được đào tạo bài bản về chuyên ngành quản trị khách sạn, quản trị du lịch khách sạn hay ngành nghề liên quan khác. Ứng viên phải có sự hiểu biết nhất định về quy trình làm việc của lễ tân, của khách sạn.
Ngoại hình
Công việc ngành dịch vụ thường quan tâm tới ngoại hình và lễ tân khách sạn cũng không ngoại lệ vì họ là đại diện bộ mặt của khách sạn, doanh nghiệp. Vì thế, nhà tuyển dụng thường có yêu cầu cao vị trí lễ tân phải có gương mặt sáng, chiều cao ổn, phong thái tự tin và chuyên nghiệp.
Khả năng ngoại ngữ
Khách sạn là môi trường đa văn hóa và đa ngôn ngữ. Công việc của lễ tân khách sạn bắt buộc phải tiếp xúc, trò chuyện với khách hàng trong nước, khách lưu trú là người nước ngoài. Vì lẽ đó, tiếng Anh trở thành tiêu chí tuyển dụng lễ tân khách sạn cơ bản. Nếu sở hữu kỹ năng nghe – nói – đọc – viết thì ứng viên sẽ được nhà tuyển dụng đánh giá cao.
Với các lễ tân làm việc trong khách sạn 4 – 5 sao còn phải giao tiếp thêm ngoại ngữ thứ hai như tiếng Hoa, Nhật, Hàn,… Dù là ngoại ngữ nào thì việc biết nhiều thứ tiếng, am hiểu văn hóa giao tiếp của các quốc gia thì mức độ linh hoạt và sự chuyên nghiệp trong công việc càng cao. Nếu chưa tự tin vào khả năng tiếng Anh của bản thân thì ứng viên có thể tham khảo các khóa tiếng Anh khách sạn ngắn hạn để cải thiện trình độ của mình.
Kỹ năng giải quyết vấn đề, chủ động
Trong suốt quá trình làm việc, sẽ có nhiều tình huống xảy ra giữa dịch vụ và nhân viên lễ tân với khách hàng. Chẳng hạn như khách hàng không hài lòng với thái độ của nhân viên phục vụ, tình huống mất tài sản,.... Vì thế, kỹ năng giải quyết vấn đề đối với lễ tân khách sạn là kỹ năng không thể thiếu.
Bên cạnh đó, sự chủ động cũng rất cần thiết đối với nhân viên lễ tân khách sạn. Có thể là khách hàng đòi check out muộn nhưng lại chẳng muốn trả thêm tiền, khách đột ngột yêu cầu chuyển phòng trong đêm, khách phàn nàn máy lạnh hư, tivi không mở được,... Điều này yêu cầu nhân viên lễ tân khách sạn phải hết sức chủ động để giải quyết ổn thỏa mọi tình huống xảy ra.
Khả năng chịu áp lực công việc
Tính chất công việc của lễ tân khách sạn phải liên kết với bộ phận liên quan và luôn phải linh hoạt giải quyết vấn đề với nhân sự khác lẫn khách hàng. Lượng công việc dày đặc và có thể thường xuyên gặp những vị khách khó tính sẽ khiến lễ tân chịu nhiều áp lực. Hãy tập cho mình khả năng chịu đựng được áp lực công việc cao cùng một đầu óc linh hoạt để công việc trở nên suôn sẻ.
Kỹ năng quản lý và sắp xếp thời gian
Nhân viên lễ tân khách sạn chịu trách nhiệm kiểm soát số lượng phòng, khách hàng đặt lịch trực tiếp, thông qua hotline. Vậy nên, người lễ tân phải có kỹ năng quản lý tổng, sắp xếp thời gian thích hợp nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ và tránh gây phiền hà cho khách.
Tinh thần cầu tiến
Vị sếp nào cũng luôn chú ý, đánh giá cao nhân viên có tinh thần ham học hỏi để phát triển năng lực bản thân, nâng cao chất lượng công việc. Nếu ứng viên đánh giá mình chưa thật sự là lễ tân giỏi thì hãy tích cực quan sát cách đồng nghiệp, cấp trên giải quyết công việc, xin lời khuyên để có thêm kinh nghiệm, tự trau dồi bản thân, tham gia khóa đào tạo về nghiệp vụ, quản lý… Từ đó, công việc sẽ trở nên dễ dàng, được cấp trên đánh giá cao và cơ hội thăng tiến cũng vô cùng rộng mở.
4. Mức lương hấp dẫn của lễ tân khách sạn
Mức lương lễ tân khách sạn khá ổn định, dao động từ 5 – 10 triệu đồng/ tháng. Ngoài mức lương cơ bản và chế độ đãi ngộ theo quy định, tại một số khách sạn thì lễ tân còn được hưởng những khoản chia service charge (phí dịch vụ). Mức service charge thường từ 5 - 10% tổng giá trị (tiền dịch vụ) khách hàng đã sử dụng và tiền tips từ khách.
5. Cơ hội thăng tiến trong nghề
Lễ tân khách sạn được đánh giá là công việc có cơ hội thăng tiến cao. Nếu nỗ lực học hỏi, trau dồi, tích lũy đầy đủ kiến thức và kỹ năng cần thiết trong quá trình làm việc, luôn hoàn thành vượt trên những nhiệm vụ được giao thì hoàn toàn thăng tiến nhanh chóng. Từ vị trí nhân viên lễ tân sẽ có hội lên giám sát lễ tân, đến trưởng bộ phận lễ tân, phó giám đốc lễ tân, quản lý khách sạn,...
6. Những kinh nghiệm giúp khách sạn tuyển dụng lễ tân chuyên nghiệp thành công
Lên kế hoạch tuyển dụng nhân viên lễ tân bài bản
Khi tuyển dụng nhân sự dù ở bất cứ vị trí nào, nếu doanh nghiệp muốn đạt hiệu quả thì phải xây dựng kế hoạch bài bản từ trước để hạn chế tối đa sai sót không đáng có. Đối với vị trí nhân viên lễ tân khách sạn, doanh nghiệp càng phải chú trọng yếu tố này hơn.
Một kế hoạch tuyển dụng cụ thể, rõ ràng từ quy trình tuyển dụng, thời gian thực hiện, số lượng cần tuyển, yêu cầu nhân sự, đến chế độ lương thưởng, đãi ngộ… sẽ giúp việc tìm kiếm ứng viên phù hợp trở nên dễ dàng, hiệu quả hơn.
Mô tả công việc càng chi tiết càng tốt
Một bản mô tả công việc tốt khi nó được trình bày chi tiết từng nhiệm vụ công việc, kèm theo những yêu cầu về trình độ chuyên môn, kinh nghiệm, kỹ năng, phẩm chất thích hợp,... giúp ứng viên hình dung rõ ràng công việc đang ứng tuyển và giúp nhà tuyển dụng nhanh chóng có được ứng viên phù hợp.
Đưa ra chế độ lương thưởng và đãi ngộ hấp dẫn
Bên cạnh mong muốn được làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp, có cơ hội thăng tiến thì hầu hết những lễ tân giỏi đều quan tâm tới vấn đề lương thưởng và đãi ngộ. Họ cho rằng, mức thu nhập xứng đáng với mức độ hoàn thành công việc là cách mà cấp trên đánh giá năng lực và hiệu quả công việc của họ.
Vì thế, nếu muốn tuyển dụng nhân viên lễ tân giỏi thành công, nhà tuyển dụng cần tham khảo mức lương cho vị trí tương ứng trên thị trường. Sau đó, doanh nghiệp cần cân nhắc một mức lương đủ hấp dẫn, nhưng vẫn phải đảm bảo phù hợp với ngân sách và định hướng của mình để thu hút những ứng viên có tiềm năng tham gia ứng tuyển.
Hãy đưa ra chế độ lương thưởng, đãi ngộ hấp dẫn để thu hút ứng viên tiềm năng
“Thử” độ nhạy của ứng viên bằng tình huống thường gặp
Sự nhạy bén trong việc giải quyết các tình huống phát sinh là tiêu chí tuyển dụng bắt buộc đối với vị trí lễ tân khách sạn. Một nhân viên lễ tân giỏi càng cần làm nổi bật ưu điểm này.
Để “thử” độ nhạy của ứng viên, nhà tuyển dụng có thể đưa ra những tình huống giả định thường gặp trong nghề như: khách hàng check-out muộn, khách hàng check-in nhầm khách sạn, đổi phòng, yêu cầu phục vụ riêng, khách say xỉn, khách khó tính phàn nàn… Sau đó yêu cầu ứng viên đưa ra phương hướng giải quyết thỏa đáng nhất.
Nhà tuyển dụng sẽ xem xét khả năng giải quyết của ứng viên để đánh giá và lựa chọn ra cá nhân tiêu biểu, có mức độ phù hợp cao nhất với công việc. Ứng viên phải bình tĩnh làm chủ được tình hình; có hướng xử lý tinh tế nhằm tránh ảnh hưởng xấu tới hình ảnh công ty mà không làm mất lòng khách hàng,... Đây cũng là một trong các yêu cầu không thể thiếu trong quá trình tuyển dụng lễ tân chuyên nghiệp cho khách sạn.
Lựa chọn “người điều phối” thích hợp
Để buổi phỏng vấn tuyển dụng nhân viên lễ tân đạt hiệu quả, khách sạn phải lựa chọn được người điều phối phù hợp. Đó là những người có kinh nghiệm trong nghề để kiểm tra năng lực của ứng viên.
Khách sạn nên lựa chọn Trưởng bộ phận lễ tân (có kinh nghiệm quản lý và đào tạo lễ tân) và chuyên viên nhân sự (có kinh nghiệm tuyển chọn và nhìn người) vào vị trí điều phối tuyển dụng. Họ sẽ có cái nhìn tổng quát và sâu sắc hơn về mức độ thích hợp của ứng viên với vị trí cần tuyển dụng. Từ đó có thể cân nhắc để chọn ra ứng viên thích hợp nhất.
Đăng tin tuyển dụng lên các website tuyển dụng uy tín
Một mẹo nhỏ giúp quá trình tuyển dụng lễ tân khách sạn nhanh chóng và hiệu quả là liên kết với công ty cung cấp dịch vụ tuyển dụng. Tại đó, bạn có thể đăng tin lên website chuyên ngành – nơi thu hút hàng triệu ứng viên mong muốn theo nghề.
Tại Navigos Search - Đơn vị cung cấp dịch vụ tuyển dụng nhân sự cấp trung và cấp cao hàng đầu Việt Nam hiện nay có hơn 350.000+ hồ sơ ứng viên, giúp khách sạn dễ dàng tuyển dụng được nhân viên lễ tân chất lượng. Với sự uy tín và cam kết chất lượng dịch vụ, Navigos Search luôn thu hút sự quan tâm tin tưởng của nhà tuyển dụng và cả ứng viên.
Navigos Search giúp bạn có được nhân viên lễ tân giỏi dễ dàng và nhanh chóng
Tại đây, có không ít đơn vị đã tìm được lễ tân chuyên nghiệp và phù hợp cho khách sạn của mình. Không chỉ giúp khách sạn tuyển dụng được ứng viên cho vị trí lễ tân phù hợp, Navigos Search còn đồng hành với doanh nghiệp và ứng viên trong quá trình thử việc. Nếu ứng viên không phù hợp hoặc nghỉ việc, Navigos Search sẽ bổ sung ứng viên thay thế mà không tính thêm bất cứ khoản chi phí nào cho khách sạn. Nếu ứng viên gặp khó khăn trong công việc, chuyên gia tuyển dụng của Navigos Search sẽ hỗ trợ, tư vấn và đưa ra lời khuyên hữu ích nhất. Nếu đơn vị, tổ chức của bạn đang có nhu cầu tuyển dụng nhân viên lễ tân hay các vị trí việc làm khác thì hãy tìm đến dịch vụ của Navigos Search ngay nhé.
- Trụ sở tại TP Hồ Chí Minh: Tầng 20, E.town Central Tower, 11 Đoàn Văn Bơ, Phường 12, Quận 4
- Trụ sở tại Hà Nội: Tòa nhà V. - 125 Bà Triệu, Quận Hai Bà Trưng
- Hotline: 1800 585 826
- Email: contact@navigossearch.com
- Website: navigossearch.com
- Fanpage: facebook.com/NavigosSearchVietnam
Navigos Search - Công ty săn nhân tài
cấp trung và cấp cao hàng đầu Việt Nam