Để trở thành một chuyên gia bán hàng xuất sắc thì bạn chắc hẳn không thể thiếu những kỹ năng từ cơ bản đến nâng cao. Nó sẽ giúp cho người bán hàng tự tin hơn trong mọi tình huống giao tiếp, kể cả với những “thượng đế” khó tính nhất. Cùng Navigos Search điểm qua 10 kỹ năng hàng đầu ngay sau đây nhé!
1. Am hiểu sâu sắc về sản phẩm/dịch vụ
Đầu tiên, người bán hàng phải hiểu biết sâu sắc về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Nếu không biết rõ về sản phẩm thì bạn sẽ không thể tư vấn và thuyết phục khách hàng mua hàng, hay giải đáp những thắc mắc trong quá trình sử dụng của khách hàng hoặc giải quyết các sự cố từ đơn giản đến phức tạp.
Để có được kỹ năng này, bạn phải tìm hiểu và làm việc với tất cả sản phẩm của doanh nghiệp trong một thời gian nhất định. Bên cạnh đó, bạn cần xác định:
- Đâu là sản phẩm quan trọng và điều gì làm chúng trở nên đặc biệt?
- Hãy ưu tiên các đặc tính quan trọng để nghiên cứu và trải nghiệm khi phát hành sản phẩm mới. Sau đó, bạn sẽ biết ưu, nhược điểm của sản phẩm đó.
Chuyên viên bán hàng cần hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ của mình
2. Rèn luyện kỹ năng giao tiếp
Nếu ngoại hình là ấn tượng đầu tiên trong giao tiếp thì thiện cảm trong bán hàng chính là mấu chốt quan trọng nhất giúp bạn phát triển mối quan hệ dài lâu với khách hàng. Chỉ cần tạo thiện cảm với khách hàng, chắc chắn cơ hội bán hàng thành công là rất cao.
Làm trong ngành nghề này, nhất định bạn phải giao tiếp trực tiếp và làm chủ được mọi hình thức giao tiếp như gặp mặt trực tiếp, liên hệ qua điện thoại với khách hàng,... Việc khéo léo phán đoán giúp bạn truyền đạt tối đa đến khách hàng và hiểu được một phần ý định mà khách hàng mong muốn, từ đó bạn sẽ nhận được sự tin tưởng từ phía khách hàng.
Để trau dồi kỹ năng giao tiếp, chuyên viên bán hàng cần tận dụng các tình huống tiêu cực lẫn tích cực xảy ra tại cửa hàng. Thông qua đó, bạn sẽ học hỏi và rút kinh nghiệm từ những sai lầm để nâng cao khả năng giao tiếp, xử lý tình huống của bản thân. Từ đó, bạn sẽ phát triển, duy trì các mối quan hệ bền vững với khách hàng và giúp quá trình bán hàng trở nên thuận lợi hơn.
Xem thêm >> 8 tips giao tiếp trong kinh doanh giúp thương lượng thành công
3. Nhận diện khách hàng tiềm năng
Nhận diện khách hàng là công việc quan trọng để bạn xác định được mục tiêu tiếp thị nhằm cải thiện trải nghiệm người dùng và tăng doanh thu. Trong thị trường đầy cạnh tranh, việc nhận diện được nhóm khách hàng tiềm năng là bước đi khôn ngoan mà một chuyên gia bán hàng cần hướng đến.
Tùy ngành nghề và mô hình kinh doanh, bạn hãy lên cho mình các đặc điểm để nhận dạng khách hàng tiềm năng. Việc xác định được đúng đối tượng khách hàng sẽ giúp bạn bán hàng thuận lợi, tăng cơ hội kinh doanh và tiết kiệm thời gian, công sức bỏ ra.
Mỗi ngành nghề, sản phẩm và dịch vụ sẽ có đối tượng khách hàng tiềm năng khác nhau. Tuy nhiên, bạn có thể nhận diện khách hàng tiềm năng qua những góc độ sau:
- Người thường xuyên sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn.
- Người cùng bạn phân phối sản phẩm.
- Người chia sẻ sản phẩm của bạn đến người khác.
4. Lắng nghe tích cực
Lắng nghe là yếu tố quan trọng tạo nên quan hệ tốt đẹp giữa người bán hàng và khách hàng. Có một lỗi thường gặp ở nhân viên bán hàng là họ chỉ chăm chăm nói về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà không quan tâm tới ý kiến khách hàng. Điều này đã khiến khách hàng cảm thấy nhu cầu của họ không được để ý.
Hãy lưu ý rằng sự lắng nghe tích cực giúp bạn nhanh chóng nắm bắt nhu cầu của khách hàng hơn là bạn cứ cố gắng nói những điều mà họ không có nhu cầu. Chỉ có như vậy, đối phương mới cảm thấy họ được tôn trọng và sẵn sàng hơn trong việc lắng nghe lời chào mời mua hàng từ bạn.
Chính vì thế, khi khách hàng trình bày, bạn cần tinh ý nắm bắt nhu cầu, sở thích để giúp họ lựa chọn sản phẩm phù hợp. Có như thế, khách hàng vừa cảm thấy được quan tâm, tôn trọng và hài lòng vì sản phẩm của bạn đáp ứng được đúng nhu cầu mà họ đang cần.
Đồng thời, một người bán hàng chuyên nghiệp sẽ không bao giờ ngắt lời người khác đang nói bởi vì như thế họ sẽ không thể xác định được nguyện vọng mà đối phương mong muốn.
Xem thêm >> Bí Quyết Rèn Luyện Kỹ Năng Lắng Nghe Không Phải Ai Cũng Biết
Kỹ năng lắng nghe tích cực của người bán hàng
5. Kỹ năng đặt câu hỏi
Một trong các kỹ năng bán hàng hiệu quả quyết định khách hàng có chốt đơn hay không chính là kỹ năng đặt câu hỏi. Khi đứng trước khách hàng, bạn đừng thụ động để khách hàng của bạn hỏi rồi mới trả lời. Hãy chủ động đặt ra các câu hỏi đơn giản để thu thập thông tin về những gì khách hàng đang mong muốn đối với sản phẩm để dễ dàng tư vấn cho họ chọn lựa sản phẩm phù hợp.
Để sản phẩm tiếp cận khách hàng một cách tự nhiên, bạn có thể chủ động đặt những câu hỏi liên quan đến tính chất công việc, vấn đề sức khỏe của họ, nhu cầu mua sắm sản phẩm cao cấp hay bình thường,... Hay các câu hỏi mang tính dẫn dắt để gắn kết nhu cầu sử dụng của họ.
Qua đó, bạn sẽ đưa ra những tư vấn và lựa chọn sản phẩm thích hợp hơn cho người mua. Tuy nhiên, bạn cần chắc chắn rằng khách hàng sẽ nhận thấy được những quyền lợi, lợi ích khi mua hàng. Từ đó, họ mới cảm thấy rằng mình đã chọn đúng nơi mua hàng đáng tin cậy.
Trong cuộc trò chuyện với khách hàng, bạn phải đánh giá được khả năng mua hàng của khách hàng và sự lưỡng lự của họ. Từ đó, đẩy nhanh tốc độ chốt đơn hàng bằng cách đưa ra những câu hỏi mang tính lựa chọn 50:50. Biết cách đặt câu hỏi đúng cách sẽ có tác dụng rất lớn đến việc chốt đơn thành công.
6. Khả năng đa nhiệm
Biết ưu tiên công việc chính và khả năng đa nhiệm là kỹ năng cần có tiếp theo của một chuyên viên bán hàng. Trong nhiều trường hợp, người bán hàng sẽ làm việc với nhiều khách hàng cùng một lúc nhưng vẫn phải đảm bảo “chăm sóc” tốt khách hàng của mình.
Bên cạnh đó, bạn còn phải thực hiện rất nhiều nhiệm vụ khác nhau như chăm sóc khách hàng, giải quyết những vấn đề phát sinh sau bán hàng, kiểm kê hàng hóa tồn kho, nắm chương trình marketing của đối thủ,... Vì vậy, bạn cần biết đâu là công việc nên ưu tiên để hoàn thành nhiệm vụ một cách xuất sắc.
7. Kiên nhẫn, thân thiện
Sự kiên nhẫn là yếu tố quan trọng trong nghề bán hàng. Trên thực tế, đôi khi bạn phải làm việc với những khách hàng thao tác rất chậm, mất nhiều thời gian và bạn cần phải điều chỉnh tốc độ của mình để hòa hợp với khách hàng. Không chỉ thế, có một số khách hàng muốn bạn chạy đi chạy lại đến 10 lần để tìm đúng sản phẩm mà họ ưng ý. Với những điều đó, sự kiên nhẫn sẽ giúp bạn thực hiện tốt công việc.
Bán hàng là ngành dịch vụ, vì thế thái độ thân thiện, niềm nở là yêu cầu cần có ở những người trong nghề. Đây được coi là nền tảng cho những kỹ năng bán hàng còn lại.
Làm nghề bán hàng rất cần sự kiên nhẫn và thân thiện
8. Kỹ năng , thuyết phục
Đàm phán là phương tiện cơ bản không thể thiếu của một nhân viên bán hàng. Quá trình giao tiếp và bán hàng chỉ thành công khi bạn đàm phán tốt. Do đó, bạn cần có tư duy nhạy bén, nhẫn nại tranh luận và kiềm chế cảm xúc để đàm phán, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm của mình. Đồng thời, bạn cũng cần tập trung vào những điều mà khách hàng mong muốn và kiên trì với nó đến cùng. Chắc chắn bạn sẽ chốt đơn thành công.
Xem thêm >> Bí quyết vàng giúp bạn trở thành chuyên gia đàm phán đỉnh cao
9. Xử lý tình huống
Một trong các kỹ năng khó nhất đối với người bán hàng là xử lý tình huống. Với bán hàng hiện đại, bạn phải là người giải quyết được những vấn đề mà khách hàng đang vướng mắc. Bạn cần biết cách vận dụng kỹ thuật phân tích và giải quyết vấn đề để tìm ra giải pháp tốt nhất.
Ví dụ, nếu khách đang cần mua laptop, bạn phải đặt câu hỏi để xác định vì sao họ cần mua laptop đó, họ đang cố gắng mua sắm để thỏa mãn nhu cầu gì hay đang giải quyết vấn đề gì. Để có được các thông tin này, bạn có thể:
- Đưa ra sản phẩm thích hợp nhất
- Có được giải pháp tổng hợp mà khách hàng chưa từng nghĩ đến.
- Gợi ý thêm được các sản phẩm/dịch vụ làm tăng giá trị cho laptop đó.
- Xác định không có một sản phẩm nào thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng ngoài sản phẩm của đơn vị bạn.
Bên cạnh đó, khi tư vấn sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, bạn sẽ gặp các tình huống “éo le” như khách hàng đã sử dụng sản phẩm nhưng nói không tốt, cho rằng sản phẩm đắt hơn giá trị thực của nó, hay khách hàng nghi ngờ chất lượng của sản phẩm vì giá rẻ hơn so với nơi khác, khách hàng không thực sự muốn mua mà chỉ muốn nghe bạn tư vấn,... Bạn có thể nhận biết những tình huống này qua thái độ, lời nói của họ.
Chẳng hạn, nếu khách hàng chê sản phẩm đắt, bạn có thể cung cấp các thông tin hữu ích mà sản phẩm mang lại để nâng tầm giá trị của sản phẩm. Hay đưa ra lý lẽ thuyết phục khách hàng rằng sản phẩm này rất phù hợp và hữu ích với họ. Bạn cũng có thể thuyết phục khách hàng theo hướng phân tán cảm giác phải chi 1 khoản tiền lớn cho sản phẩm này trong 1 thời điểm bằng cách gợi ý rằng mỗi ngày họ chỉ cần bỏ ra bao nhiêu tiền để trải nghiệm sản phẩm đó.
10. Kỹ năng chốt sales
Chốt sales được hiểu là công việc cuối cùng để kết thúc quá trình tư vấn và bán hàng. Sau những nỗ lực tìm hiểu và tư vấn, người bán hàng chỉ mong muốn khách hàng quyết định mua sản phẩm và trở lại những lần sau.
Để làm được điều đó, bạn phải trang bị kỹ thuật nắm bắt tâm lý hướng khách hàng đến việc chốt sales. Chốt sales là một nghệ thuật quan trọng, bạn cần khéo léo để khách hàng tự nguyện lựa chọn sản phẩm chứ không khiến họ cảm thấy bị ép buộc mua hàng.
Bên cạnh đó, khi chốt sales, bạn cần lưu ý một số điểm sau:
- Không phản hồi cho khách hàng quá nhiều thông tin trong cùng một thời điểm để kích thích sự tò mò về sản phẩm.
- Không quá tập trung vào việc chốt sales mà hãy tư vấn tận tâm, nhiệt tình để khách hàng chủ động mua sản phẩm của bạn.
Và để chốt sales hiệu quả, bạn phải lưu ý những dấu hiệu được thể hiện bằng ngôn từ hoặc phi ngôn từ để nhận biết thời điểm kết thúc:
- Thấy người khách hàng đang hứng thú.
- Khách hàng đồng ý với giá trị của các lợi ích từ sản phẩm.
- Đồng ý trong cách trả lời chống đối.
- Khi có khoảng thời gian im lặng.
- Khách hàng có các cử chỉ thể hiện sự quan tâm như xem kỹ hàng mẫu, tính toán, gật đầu, thân thiện,…
Ngoài những kỹ năng trên, một chuyên viên bán hàng xuất sắc còn phải sở hữu thêm những yếu tố khác như giao tiếp tiếng Anh, sử dụng thành thạo những ứng dụng văn phòng,..
Kỹ năng chốt sale thành công
Để trở thành chuyên gia bán hàng xuất sắc là điều không hề dễ dàng, bạn phải trau dồi kiến thức, học hỏi kinh nghiệm và rèn luyện kỹ năng mỗi ngày. Hy vọng những thông tin mà Navigos Search chia sẻ trên đây sẽ hữu ích, có thể giúp bạn tăng doanh số bán hàng, đồng thời gợi ý giúp bạn tiến xa hơn trên con đường sự nghiệp của mình. Chúc bạn thành công!
Navigos Search - Công ty săn nhân tài cấp trung và cấp cao hàng đầu Việt Nam