Sự bùng nổ của công nghệ 4.0 đã tác động mạnh mẽ tới việc mua sắm của khách hàng. Bán hàng đa kênh đang là xu hướng mang lại hiệu quả cao cho các đơn vị kinh doanh. Tuy nhiên, việc đánh giá hiệu quả và quản lý chi tiết từng kênh đang là vấn đề được nhiều đơn vị chú trọng. Vậy đâu là chiến lược quản lý bán hàng đa kênh hiệu quả nhất? Bài viết dưới đây của Navigos Search sẽ giải đáp vấn đề này!
1. Bán hàng đa kênh là gì?
Bán hàng đa kênh (Omnichannel sales) là dạng mô hình tiếp thị khách hàng trên nhiều kênh khác nhau, từ online đến offline. Với mô hình này, bạn sẽ thu hút được rất nhiều khách hàng tiềm năng khi tạo ra các phương thức mua hàng phong phú. Trong đó, những nền tảng bán hàng online chính là mục tiêu mà nhiều nhà lãnh đạo muốn hướng đến cho mô hình bán hàng đa kênh của đơn vị mình.
Thay vì phải tốn nhân lực, chi phí quản lý trên từng kênh khác nhau thì với giải pháp bán hàng đa kênh, bạn sẽ dễ dàng quản lý chuỗi cửa hàng bán lẻ, quản lý toàn bộ sản phẩm, chăm sóc khách hàng, theo dõi quá trình vận chuyển, kiểm soát kho hàng và nhân viên, nhà cung cấp,… trên nhiều nền tảng cùng lúc.
Bán hàng trên nhiều kênh đang là xu thế hiện nay
2. Xu thế bán hàng đa kênh hiện nay
Hiện nay, khách hàng ngày càng thông thái khi tìm hiểu sản phẩm và đưa ra quyết định lựa chọn mua sắm. Họ có thể tìm hiểu trước sản phẩm tại nhiều cửa hàng khác nhau để kiểm tra chất lượng, mẫu mã,… rồi sau đó mới đặt hàng online. Ngược lại, thay vì phải đi đến tận nơi để tìm hiểu sản phẩm thì họ mang lại lợi ích cho người dùng cũng như sự phát triển của đơn vị kinh doanh.
Tuy nhiên, với sự bùng nổ Internet, hình thức mua – bán online đang được ưa chuộng hơn. Bạn không cần phải bỏ ra số vốn lớn để thuê địa điểm kinh doanh, hay xây dựng hệ thống cửa hàng mà chỉ cần vài triệu đồng và thậm chí không cần vốn cũng có thể kinh doanh trực tuyến. Khi tiếp cận tới xu hướng bán hàng đa kênh, bạn sẽ dễ dàng xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu, tiếp cận và tìm kiếm được nhiều đối tượng khách hàng khác cho mình.
3. Những khó khăn khi bán hàng đa kênh
Kiểm soát hàng tồn kho
Khi mở rộng thêm kênh, bạn phải có sẵn lượng hàng lớn để phục vụ tốt nhu cầu kinh doanh. Càng nhiều kênh, thì yêu cầu về độ chuẩn xác trong việc kiểm soát hàng hóa càng cao. Đồng thời, cần kiểm soát chặt chẽ mặt hàng nào bán chạy và mặt hàng nào còn tồn để nhanh chóng đưa ra những quyết định nhập thêm hay giải phóng lượng hàng tồn kho.
Lúc này, nếu quy trình bán hàng đa kênh không được thiết lập khoa học sẽ dẫn tới hàng hóa lộn xộn, thất thoát, dư thừa,... khiến hoạt động kinh doanh trở nên khó kiểm soát hơn.
Khó quản lý tập trung đơn hàng
Việc áp dụng bán hàng đa kênh đồng nghĩa rằng đơn hàng sẽ phát sinh từ nhiều nguồn khác nhau. Và nếu không kiểm soát nghiêm ngặt hàng hóa dễ bị nhầm, bỏ sót, sai đơn,.... Vì thế, bạn phải thống kê, kiểm soát và theo dõi chặt chẽ hoạt động giao dịch của khách hàng trên hệ thống đồng bộ. Đồng thời, có giải pháp tích hợp và cập nhật sản phẩm bán được liên kết giữa các sàn với nhau. Từ đó, vấn đề kiểm soát hàng hóa sẽ trở nên thuận lợi hơn.
Bán hàng nhiều kênh gây khó khăn trong việc quản lý tập trung đơn hàng
Tốn kém thời gian và chi phí quản trị nhân lực
Khi mở thêm nhiều kênh kinh doanh thì bạn phải có nguồn nhân lực lớn để thực hiện tốt công việc. Việc quản lý số lượng nhân viên làm việc trên các kênh như fanpage, website, sàn thương mại điện tử,... cùng lúc là rất khó khăn. Điều này yêu cầu nhà lãnh đạo phải có chiến lược quản lý chặt chẽ mọi hoạt động của nhân viên.
Bên cạnh đó, các nhân viên làm việc online và nhân viên tại cửa hàng sẽ cạnh tranh với nhau vì lợi ích cá nhân. Chắc chắn rằng, không phải toàn bộ nhân viên đều có xu hướng làm việc nhóm để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Chính những điều đó đã khiến nhà quản lý cấp cao tốn kém thời gian lẫn chi phí để quản trị nhân lực hiệu quả.
4. Tại sao nên áp dụng bán hàng đa kênh?
Hầu hết các cửa hàng, đơn vị kinh doanh hiện nay đều áp dụng bán hàng nhiều kênh bởi phương thức này mang đến rất nhiều lợi ích. Cụ thể như sau:
Nâng cao, đồng bộ hóa trải nghiệm khách hàng
Bán hàng nhiều kênh là giải pháp hoàn hảo, có khả năng đáp ứng từng giai đoạn mua hàng khác nhau của người tiêu dùng. Toàn bộ kênh đều được đồng bộ và vận hành trên một hệ thống duy nhất. Vì thế, từ khi khách hàng bắt đầu tìm hiểu đến lúc sử dụng thương hiệu, sản phẩm sẽ được đảm bảo nhất quán, liền mạch.
Nói cách khác, cho dù khách hàng đã biết đến bạn qua kênh thông tin trực tuyến hay qua địa chỉ cửa hàng thì việc mua hàng online hay dùng trực tiếp đều nhận được trải nghiệm giống nhau về chất lượng, phong cách lẫn thái độ phục vụ.
Xem thêm >> Điều thú vị về chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân có thể bạn chưa biết
Thúc đẩy gia tăng doanh thu
Khi áp dụng mô hình bán hàng đa kênh, thương hiệu của bạn sẽ có mở rộng mức độ phủ sóng và gia tăng độ nhận biết hơn trên mọi “mặt trận” bán hàng. Từ đó, lượng khách hàng tiếp cận đến sản phẩm của bạn cũng đông đảo hơn. Điều này tác động mạnh đến tâm lý mua hàng, thúc đẩy khách hàng mua nhiều hơn và hình thành tập khách hàng trung thành. Và chắc chắn, doanh thu của đơn vị bạn sẽ tăng trưởng đều đặn và bền vững.
Bán hàng đa kênh giúp tăng doanh thu hiệu quả
Thấu hiểu và chăm sóc khách hàng tốt hơn
Bán hàng đa kênh cho phép các đơn vị kinh doanh thu thập đầy đủ thông tin cần thiết và thói quen của khách hàng. Qua đó, bạn hoàn toàn có thể phác họa rõ nét chân dung khách hàng mục tiêu để xây dựng chiến lược tiếp thị đúng đắn, hiệu quả hơn.
Hơn nữa, thông tin về lịch sử mua hàng sẽ giúp bạn nghiên cứu được sở thích, tâm lý mua hàng của người dùng. Họ thường hướng về sản phẩm có công dụng gì? Món hàng nào bán chạy nhất khi bán online? Giá trị từng đơn hàng offline và online dao động khoảng bao nhiêu? Đây là các dữ liệu đắt giá nhất để bạn điều chỉnh kế hoạch kinh doanh hiệu quả trong tương lai.
5. Chiến lược quản lý bán hàng đa kênh hiệu quả
Xây dựng trải nghiệm đa kênh không điểm dừng
Khi đã tiến đến ý tưởng phát triển thương mại điện tử đa kênh, bạn đừng chỉ hướng tới xây dựng và mở rộng các kênh bán nhanh, nhiều nhất. Muốn đảm bảo hiệu quả của từng kênh, các đơn vị kinh doanh nên xác định mục tiêu “đáng tiền” hơn, đó là hình thành hệ thống các kênh bán (online và offline) có sự liên kết, phối hợp với nhau. Một trải nghiệm đa kênh càng thú vị và mượt mà, thì cảm xúc khả năng thuyết phục mua sắm càng gia tăng.
Tối ưu hóa và tự động hóa tiếp cận, chăm sóc khách hàng
Tiếp cận khách hàng
Hiện nay trên thị trường có nhiều công cụ bán hàng mà các doanh nghiệp có thể áp dụng để xây dựng quy trình tiếp cận và “bám đuôi” khách hàng hoàn toàn tự động là: Messenger, Email, SMS, Zalo, Web Push,…
Hệ thống này giúp thương hiệu tiếp cận đến khách hàng chủ động hơn. Tuy nhiên, bạn phải đảm bảo thông tin, nội dung thu hút bằng việc đưa ra các chương trình khuyến mãi, mini game trúng thưởng,... đúng thời điểm.
Bên cạnh đó, hầu hết các công cụ trên cũng đi kèm với hệ thống tracking hành động của khách hàng trên các kênh bán hàng trực tuyến, đặc biệt là website. Và đây chính là trợ thủ đắc lực giúp các nhà quản lý phân tích chân dung khách hàng rõ ràng nhất.
Tối ưu hóa và tự động tiếp cận nhiều khách hàng
Chăm sóc khách hàng
“Chatbot” là một từ khóa phổ biến khi nhắc đến vấn đề chăm sóc khách hàng. Chatbot là một phần mềm được sử dụng để quản lý hệ thống thảo luận trực tuyến bằng văn bản hoặc văn bản chuyển thành giọng nói, thay vì cung cấp thảo luận trực tiếp với người dùng. Đây được xem là giải pháp thương mại điện tử hàng đầu cho các doanh nghiệp trong giai đoạn thị trường cạnh tranh như hiện nay.
Về chi phí đầu tư, khi bạn phải thuê thêm 2-3 nhân sự với mức lương 10 triệu/tháng chỉ để làm các công việc như trực fanpage, tư vấn online,… Còn với chatbot tiết kiệm hơn rất nhiều khi chỉ yêu cầu bạn đầu tư xây dựng một lần mà có thể áp dụng thời gian dài, không cần chi phí đào tạo và luôn đảm bảo chăm sóc khách hàng 24/7.
Về chất lượng, so với trước đây, chatbot đã hiện đại hơn nhiều bởi đã áp dụng công nghệ hiện đại nhất như AI (trí tuệ nhân tạo), Machine Learning, Big Data,… để tối ưu hoạt động chăm sóc khách hàng với các kịch bản tương tác có chiều sâu, phức tạp hơn.
Hơn nữa, chatbot không còn bị giới hạn khi chỉ áp dụng cho từng kênh riêng lẻ, mà đã áp dụng được trên nhiều kênh như: Chatbot livechat website, Chatbot mạng xã hội, Callbot,… Ngoài ra, công nghệ mới của Chatbot còn cho phép tập trung toàn bộ tin nhắn của khách hàng về tại một nơi duy nhất. Điều này vừa giúp giảm công sức quản lý và vừa gia tăng khả năng theo dõi khách hàng trên hệ thống đa kênh.
Xây dựng hệ thống quản lý bán hàng đa kênh
Quản lý dữ liệu và báo cáo kinh doanh là các hoạt động giúp doanh nghiệp tinh gọn bộ máy và tối ưu hiệu suất thông qua việc áp dụng công cụ tự động hóa. Trên thị trường hiện nay, có rất nhiều nền tảng thương mại điện tử hợp nhất hỗ trợ doanh nghiệp tự động đồng bộ dữ liệu bao gồm đơn hàng, thông tin giới thiệu sản phẩm, lượng tiêu thụ, tồn kho, doanh thu,... giữa nhiều kênh với nhau cùng với hệ thống quản lý. Đồng thời, các nền tảng này còn tập trung dữ liệu vào một kho để đảm bảo các thao tác quản trị, xử lý, lưu trữ thông tin, báo cáo số liệu,… được hiển thị và vận hành tại nơi duy nhất.
Trong đó, các nền tảng nổi bật hiện nay là BigCommerce, WooCommerce, Shopify,... Các công cụ này không đơn thuần giúp doanh nghiệp loại bỏ thời gian và công sức lãng phí cho những hoạt động như đăng tải nội dung lên các kênh, thống kê, báo cáo số liệu thường xuyên,... mà còn đảm bảo cho nhà quản trị luôn theo sát tình hình kinh doanh của toàn bộ hệ thống. Từ đó, dễ dàng phát hiện các vấn đề, rủi ro phát sinh trong thời gian sớm nhất để kịp thời đưa ra phương án xử lý.
Xây dựng và phát triển hệ thống bán hàng trên nhiều kênh
Hy vọng qua đây, bạn đã có được giải pháp quản lý bán hàng đa kênh phù hợp với đơn vị của mình để tránh tình trạng kinh doanh mãi “dậm chân tại chỗ” và cải thiện hiệu quả doanh thu. Còn rất nhiều bài viết hữu ích khác dành cho doanh nghiệp theo từng ngành trên Navigossearch.com. Bạn đừng bỏ lỡ nhé!
Navigos Search - Công ty săn nhân tài cấp trung và cấp cao hàng đầu Việt Nam