Job Description
Quản lý, giám sát, hỗ trợ, đưa giải pháp đảm bảo công việc của các cán bộ cấp dưới đạt hiệu quả cao nhất trong tiến độ chất lượng yêu cầu mà Ban giám đốc đề ra
• Kiểm soát chất lượng, tiến độ các công việc của nhóm
• Đào tạo, kèm cặp, tổ chức hoạt động phát triển nghề nghiệp đối với cán bộ cấp dưới
• Trực tiếp thực hiện các nhiệm vụ chuyên môn có tính chất phức tạp liên quan đến hoạt động hỗ trợ khách hàng
Tổ chức, định hướng công tác hỗ trợ và chăm sóc khách hàng. Từ đó, xây dựng kế hoạch và lộ trình triển khai thực hiện công việc
• Theo dõi, giám sát, đôn đốc việc triển khai các nghiệp vụ của nhóm
• Lập kế hoạch, tổ chức, quản lý, kiểm soát tất cả các hoạt động nghiệp vụ, điều phối và sử dụng nguồn lực thuộc Nhóm phụ trách để điều hành đảm bảo chức năng nhiệm vụ, kế hoạch chuyên môn được tổ chức, triển khai, thực thi, kịp thời, hiệu quả, đúng quy định.
• Phát triển đội ngũ:
Tham gia vào quy trình đánh giá cán bộ trong nhóm phụ trách (phản hồi kết quả đánh giá, đề xuất kết quả đánh giá,...).
Đào tạo, huấn luyện, hướng dẫn cán bộ trong nhóm xử lý công việc. Tổ chức xây dựng kế hoạch đào tạo kèm cặp, rà soát và đề xuất các khóa đào tạo kiến thức cần thiết để nâng cao trình độ của cán bộ Nhóm hỗ trợ khách hàng cao cấp và kênh kỹ thuật số.
Job Requirements
YÊU CẦU
Kinh nghiệm
• Kinh nghiệm làm việc: Có tối thiểu 05 năm làm việc lĩnh vực Contact Center ngành ngân hàng
• Kinh nghiệm quản lý: có thời gian giữ chức vụ Phó trưởng phòng (hoặc tương đương) ít nhất 2 năm hoặc 01 năm ở vị trí Trưởng phòng (hoặc tương đương)
• Hiểu biết về cách thức tổ chức, vận hành hoạt động hỗ trợ khách hàng/quản lý chất lượng qua các kênh tại Contact Center
• Hiểu biết về xu thế công nghệ thông tin trong hoạt động hỗ trợ khách hàng, chăm sóc khách hàng tại Contact Center
• Kiến thức về chính sách, quy trình, quy định nghiệp vụ
• Kiến thức về thị trường tài chính ngân hàng
• Kiến thức về khách hàng, trải nghiệm khách hàng
Kỹ năng
• Kỹ năng lập và triển khai kế hoạch
• Kỹ năng lãnh đạo và quản lý đội nhóm
Trình độ học vấn
• Tốt nghiệp đại học hệ chính quy, tập trung, dài hạn tại các trường đại học: Đại học KTQD, Học viện Tài chính, Đại học Ngoại Thương, ĐH Kinh tế- ĐHQGHN, Học viện Ngân hàng, khoa Kinh tế Quốc tế Học viện Ngoại Giao hoặc đại học nước ngoài chuyên ngành đào tạo phù hợp (Kinh tế học, kinh doanh, Tài chính-ngân hàng-bảo hiểm, kế toán-kiểm toán, quản trị-quản lý) không bao gồm trường hợp tốt nghiệp đại học theo hình thức học liên thông lên Đại học.
• Ngoại ngữ: Tiếng Anh trình độ tối thiểu đạt một trong các chứng chỉ TOEFL-PBT/ITP 547 điểm trở lên, TOEFL-CBT 210 điểm trở lên, TOEFL-IBT 78 điểm trở lên, IELTS 6.0 điểm trở lên, TOEIC 690 điểm trở lên, chứng chỉ Cambridge đạt mức Advanced (CAE) trở lên, chứng chỉ C1 khung châu Âu (CEFR) trở lên, chứng chỉ bậc 5/6 trở lên theo khung năng lực ngoại ngữ 6 bậc dùng cho Việt Nam hoặc các trường hợp được coi như đáp ứng tiêu chuẩn, điều kiện trình độ ngoại ngữ theo QC 818.
• Trình độ tin học: sử dụng thành thạo tin học văn phòng.