Quality Management Manager (banking)

Mục tiêu công việc:
Đảm bảo toàn bộ hoạt động vận hành của ngân hàng tuân thủ quy trình, tiêu chuẩn chất lượng và quy định nội bộ; đồng thời liên tục cải tiến nhằm giảm thiểu sai sót, nâng cao hiệu quả và trải nghiệm khách hàng.

Nhiệm vụ chính:
1. Xây dựng & quản lý hệ thống chất lượng
• Thiết kế và triển khai khung Quản lý chất lượng cho toàn bộ hoạt động vận hành
• Ban hành tiêu chuẩn chất lượng, SLA, KPI cho các đơn vị vận hành
• Chuẩn hóa quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ.
2. Kiểm soát chất lượng (QC)
• Tổ chức kiểm tra định kỳ/đột xuất:
o Hồ sơ tín dụng
o Giao dịch vận hành
o Dịch vụ khách hàng (call center, quầy, digital)
• Đánh giá mức độ tuân thủ quy trình và quy định nội bộ
• Phát hiện và cảnh báo các sai sót, rủi ro vận hành.
3. Đảm bảo & cải tiến chất lượng (QA)
• Phân tích nguyên nhân gốc rễ các lỗi vận hành
• Đề xuất và triển khai các sáng kiến cải tiến quy trình
• Áp dụng các phương pháp như:
o Six Sigma
o Lean
4. Quản lý rủi ro vận hành
• Phối hợp với Khối Risk trong việc quản lý Quản trị rủi ro hoạt động
• Theo dõi các chỉ số rủi ro (KRI), tỷ lệ lỗi, sự cố vận hành
• Đề xuất biện pháp phòng ngừa và kiểm soát
5. Báo cáo & quản trị hiệu quả
• Xây dựng dashboard, báo cáo định kỳ:
o Tỷ lệ lỗi
o SLA compliance
o Khiếu nại khách hàng
• Cung cấp insight cho Ban lãnh đạo để ra quyết định.
6. Quản lý đội ngũ
• Tuyển dụng, đào tạo và phát triển đội ngũ QA/QC
• Thiết lập mục tiêu, đánh giá hiệu quả nhân sự.
• Xây dựng văn hóa chất lượng trong toàn khối vận hành.
7. Phối hợp liên phòng ban
• Làm việc chặt chẽ với:
o Khối Kinh doanh
o Khối Công nghệ
o Khối Rủi ro & Tuân thủ
• Đảm bảo các thay đổi quy trình được triển khai hiệu quả